GABRIELA VĂDUVA

VÂRSTĂ:    29 DE ANI

FUNCŢIE: EXPERT MULTICANALE  / DIRECŢIA DIGITAL BANKING, BCR

STUDII:    FACULTATEA DE COMERŢ ŞI MASTER ÎN ADMINISTRAREA AFACERILOR COMERCIALE, ASE

„Mulţi cred despre un job în banking că este plictisitor şi lipsit de provocări, însă din experienţă pot spune că aparenţele sunt înşelătoare şi în acest caz”, descrie Gabriela Văduva experienţa sa în cadrul BCR. Primele interacţiuni cu digitalul le-a avut încă de la primul loc de muncă în banking: „Am interacţionat cu clienţii de la distanţă încă de la primul job în banking prin canale care în urmă cu opt ani se numeau alternative şi care acum devin de bază – telefon, e-mail, website.” Ulterior, datorită experienţei acumulate, a înţeles mai bine nevoile clienţilor din ce în ce mai influenţate de lipsa timpului şi de aceea a ales să se implice în dezvoltarea şi îmbunătăţirea serviciilor digitale oferite. Următorul pas a fost promovarea digitalului pe toate canalele dezvoltate.

S-a alăturat echipei de Digital Banking a BCR în urmă cu doi ani, iar de atunci spune că a avut ocazia să descopere una dintre cele mai mari provocări din acel moment: promovarea serviciilor digitale pe care banca le oferea, fără ca acestea să fie încă populare în rândul clienţilor. Astfel a apărut ideea proiectului Liga Experţilor Digitali, care avea să aducă o schimbare de atitudine în ce priveşte digitalul, chiar din interiorul băncii.

În prezent, BCR are 1.500 de experţi digitali, care promovează intens produsele digitale ale companiei, se implică în testarea şi pregătirea de lansare pe piaţă a noilor servicii şi contribuie cu feedback şi idei de îmbunătăţire. „Ritmul în continuare lent de adoptare a serviciilor digitale şi profilul clienţilor bancarizaţi, ce sunt mai puţin tech-savvy, sunt principalele obstacole cu care ne confruntăm”, descrie ea una dintre provocările activităţii de implementare a proiectelor digitale. Pe cei care utilizează servicii digitale îi încurajează să transmită mai departe „virusul”: „Popularizarea din vorbă în vorbă este cea mai bună metodă de răspândire a beneficiilor pe care digitalul le aduce. Celor care încă nu s-au convins, le transmit doar să îndrăznească să încerce”.

IMANUELA NEGRIŞAN

VÂRSTĂ:    28 DE ANI

FUNCŢIE: WEB PORTAL MANAGER / DIRECŢIA DIGITAL BANKING, BCR

STUDII:    FACULTATEA DE LIMBI ŞI LITERATURI STRĂINE, UNIVERSITATEA BUCUREŞTI (SPECIALIZAREA LIMBI MODERNE APLICATE); FACULTATEA DE SOCIOLOGIE ŞI ASISTENŢĂ SOCIALĂ, UNIVERSITATEA BUCUREŞTI (MASTER ÎN SOCIOLOGIA CONSUMULUI ŞI MARKETING)

„Responsabilităţile „de pe hârtie” ale Imanuelei Negrişan sunt de gestionare şi dezvoltare a website-urilor grupului BCR, însă spune că, alături de toţi cei din echipă, se străduieşte să îşi depăşească aceste atribuţii şi să inventeze sarcini pe care să le transforme în responsabilităţi formale. Şi-a început cariera cu traduceri într-o agenţie de monitorizare de presă, activitate pe care o descrie drept „ceea ce-mi plăcea şi studiasem în facultate”.

Traducea, printre altele, ştiri despre comerţ, finanţe, industria energetică şi cosmetice, astfel că a continuat apoi chiar în departamentul de marketing al celei mai mari companii de cosmetice de pe piaţă. „Coordonam broşura de vânzări şi scriam texte «pe pâine», până când ceea ce urma să devină departamentul de online a anunţat că mai are nevoie de un om. Jumătatea mea dintotdeauna mai tehnică şi mai «geeky» s-a bucurat atunci să înveţe şi mai apoi să stăpânească cu încredere scrisul creativ şi strategiile pe conturile de social media, pe blogul şi website-ul companiei, campaniile digitale de produs şi de performanţă, colaborarea cu echipe multinaţionale pentru implementarea proiectelor regionale, dar şi organizarea de evenimente şi evanghelizarea digitalului prin training-uri pentru forţa de vânzări”, îşi aminteşte trecerea spre digital. A urmat apoi pasul spre domeniul bancar – „fără să pricep atunci prea bine cum funcţionează un card de credit, dar ştiind că îmi pot transfera cunoştinţele dintr-o industrie strălucitoare şi permisivă uneia aparent complet opusă”. Ulterior, a observat că băncile trec printr-un proces amplu de transformare.

„Mă bucur că am nimerit aici, într-un moment iniţiatic, când să lucrezi într-o bancă poate fi <fun> şi cu provocări, chiar dacă nu ai pregătire formală de bancher.” Proiectul care a adus-o în BCR şi la care lucrează în continuare este noul website al băncii, www.bcr.ro. Acesta a fost relansat pentru clienţi în urmă cu un an. De atunci, încearcă în permanenţă să dezvolte website-ul cu noi funcţionalităţi. În plus, se implică şi în subiecte pentru care a acumulat experienţă în trecut, precum campaniile de marketing, comunicarea cu angajaţii şi clienţii BCR în social media şi acţiuni de training digital. „Acum avem temeliile unei platforme web de ultimă generaţie, iar în viitorul apropiat mă voi concentra pe iniţiative care să dezvolte calitativ serviciile noastre online, oferirea de susţinere clienţilor în timp real, comunicarea cu ei şi interacţiunea lor cu website-urile şi aplicaţiile noastre”, descrie Imanuela Negrişan principalele obiective pentru perioada următoare. Din rândul obstacolelor întâlnite în activitatea sa menţionează timpul de răspuns prea mare de la idee până la implementarea ei, când această idee includea şi dezvoltări IT. Spune că a depăşit acest obstacol printr-o muncă strânsă cu echipa Erste Group IT din Viena în sistem Agile, împreună cu celelalte ţări din grup. Astfel, pot să lanseze în fiecare lună ceva nou şi să eficientizeze pe cât posibil experienţa bancară online a clienţilor care, ca să fie cu adevărat mulţumiţi, nu-şi doresc să petreacă mult timp înţelegând, achiziţionând sau folosind serviciile băncii. „Şi cum digitalul este o direcţie strategică la noi, ca şi în orice altă companie care trăieşte în prezent, înseamnă că nu mai e nevoie de negocieri interne pentru a prioritiza proiecte online, iar colegii din ţară, deşi cu activităţi foarte variate şi specific bancare, sunt şi ei din ce în ce mai deschişi către a promova bankingul în alte forme decât cele tradiţionale”, descrie ea modalitatea de prioritizare a acţiunilor digitale de către companie.

Recomandă utilizatorilor să îi considere parteneri, nu furnizori de servicii şi să le ofere feedback atunci când ceva nu funcţionează cum şi-ar dori sau când au sugestii de îmbunătăţire. „Pe lângă brainstormingurile noastre interne, avem mereu la îndemână şi propunerile clienţilor care şi-au luat din timp să ne scrie sugestii utile. Niciunul dintre clienţii BCR pe care i-am cunoscut în unităţi şi care folosesc internet şi mobile banking nu s-ar mai întoarce niciodată la bătrânul ordin de plată şi vin cu multe idei neaşteptate din experienţa lor reală cu nişte servicii care le schimbă vizibil viaţa şi o vor face în continuare în moduri pe care abia le bănuim acum.”