Cristian Mustaţă

VÂRSTĂ:    32 ANI

FUNCŢIE: ŞEFDEPARTAMENT STRATEGIE DIGITALĂ / DIRECŢIA DIGITAL BANKING, BCR

STUDII: FACULTATEA DE CIBERNETICĂ, STATISTICĂ ŞI INFORMATICĂ ECONOMICĂ, ASE

Sunt răspunzător pentru tot ceea ce clienţii noştri văd şi simt atunci când interacţionează în mediul online cu BCR. Rolul meu este să mă asigur că BCR furnizează clienţilor cele mai bune servicii de internet şi mobile banking de pe piaţă şi, respectiv, că oferă cea mai bună interacţiune pe site-ul principal sau pe celelalte website-uri ale subsidiarelor grupului BCR”, îşi descrie Cristian Mustaţă rolul din funcţia de şef al departamentului de strategie digitală din cadrul BCR. A crescut profesional odată cu dezvoltarea serviciilor digitale ale băncilor, numite, la început „servicii de canale alternative”, considerate doar o alternativă a sucursalei tradiţionale. A evoluat concomitent cu schimbarea percepţiei asupra acestor servicii din funcţia de ofiţer de suport internet banking, unde trebuia să asigure susţinere clienţilor în utilizarea serviciului de internet banking (pe atunci nici nu se ştia de mobile banking, nu existau smartphone-uri), la cea de analist de business, timp în care internet bankingul a fost înlocuit cu altul complet nou. „A venit inevitabil şi momentul în care, de la a face ce mi se cere, am trecut în barca celor care fac strategii şi iau decizii importante privind evoluţia unui produs sau a unui serviciu digital”, descrie el începutul proiectelor din echipa de digital banking a BCR, căreia i s-a alăturat la finalul lui 2014. De atunci, a implementat de la zero sau a schimbat site-uri de bancă, a luat decizii, a implementat soluţii digitale complet noi pentru diverse bănci, printre care aplicaţii de mobile banking şi o platformă digitală nontranzacţională cu înrolare sută la sută online.

Potrivit lui Cristian Mustaţă, BCR foloseşte cele mai noi evoluţii tehnologice disponibile atunci când proiectează viitoarele soluţii de digital banking. În acest sens, el oferă exemple precum logarea cu amprentă, navigarea către cea mai apropiată unitate BCR prin aplicaţiile Waze sau Google Maps, share-ul de IBAN, website-uri scalabile pe toate terminalele mobile sau conţinutul personalizat în funcţie de nevoile fiecărui client.

Principalul său obiectiv (valabil pentru toţi membrii echipei de digital, de altfel) este de a atrage în sfera digitală cât mai mulţi români. „La momentul de faţă există un număr foarte mare de români care nu au încercat încă serviciile de internet banking sau mobile banking. Este de datoria noastră, a celor care dezvoltă astfel de servicii, să facem cât mai cunoscute existenţa şi, cel mai important, utilitatea lor.” În acest sens, oferă un exemplu dintr-o experienţă personală recentă: o persoană apropiată din familie îi spunea că nu vrea să îşi primească banii pe card pentru că nu are bancomat într-o localitate mai mică şi nu-şi va mai putea plăti facturile, neavând cash, sau nu-şi va putea achita ratele la altă bancă. „M-am întrebat imediat de ce nu s-a gândit să folosească un serviciu de internet banking sau mobile banking.

Răspunsul mi l-am dat singur: pentru că nu ştia. Pentru că noi nu comunicăm suficient de mult şi pe înţelesul clientului nostru.” Şi i-a explicat pe îndelete că dacă foloseşte un serviciu de internet banking, poate să vadă când îi intră banii în cont, poate să îşi plătească facturile una câte una sau chiar să folosească serviciul de plată automată a facturilor sau că poate oricând să-şi facă un transfer către contul de credit deschis la o altă bancă.

Cristian Mustaţă consideră că în implementarea proiectelor digitale trebuie depăşite mai întâi barierele de gândire, astfel că ei trebuie să găsească modalităţi prin care să fie flexibili şi mai aproape de aşteptările clienţilor. Odată depăşite acestea, au de înfruntat barierele tehnologice sau legislative. „Barierele tehnologice nu numai că sunt uşor de depăşit, dar, câteodată, ne depăşesc ele pe noi. Tocmai de aceea ne asigurăm că suntem conectaţi în permanenţă cu noutăţile tehnologice şi cu produsele digitale pe care băncile din pieţele occidentale le pregătesc sau deja le-au lansat.”

În ceea ce priveşte legislaţia, şeful departamentului de strategie digitală al BCR observă că există câteva probleme legate de achiziţia de produse şi servicii financiar-bancare prin intermediul mediului digital. „Suntem cumva captivi şi cred că am putea face mai mult în eforturile noastre de a oferi clienţilor o experienţă plăcută atunci când vor să achiziţioneze produse de creditare prin website-ul public sau prin intermediul serviciilor de internet banking sau mobile banking.” Exemplifică prin ofertele de finanţare personalizate pentru fiecare client în parte, pe care le afişează în aplicaţiile de internet banking şi mobile banking. „Clientul poate să ne spună că este interesat şi să meargă în orice unitate pentru a intra în posesia banilor, dar nu poate face acest lucru direct din faţa calculatorului sau de pe un smartphone.”

Cristian Mustaţă îi încurajează pe toţi cei care n-au încercat încă un serviciu digital să le folosească cu încredere şi crede că stă în responsabilitatea fiecărui utilizator familiarizat cu digitalul să popularizeze aceste servicii bancare. „În acest moment este foarte simplu să faci un transfer, practic la fel de simplu ca atunci când faci un share pe contul de Facebook. Tehnologia va face posibil ca serviciile bancare digitale să se dezvolte cu o viteză ameţitoare şi, astfel, noi trebuie să ne asigurăm că suntem pregătiţi.”