BCR, cea mai mare bancă de pe piaţă locală din punctul de vedere al activelor, are o strategie clară în ce priveşte mediul digital şi tocmai de aceea a înfiinţat direcţia de Digital Banking, care are rolul de a implementa şi livra clienţilor soluţii digitale inovatoare. Lansat în 2015, rezultatele acesteia încep deja să se vadă. Prin intermediul departamentului digital, BCR a adus noutăţi precum conectarea cu amprentă la serviciile de internet banking şi mobile banking, cât şi o platformă tehnologică de ultimă generaţie pe care au fost construite site-ul www.bcr.ro şi celelalte site‑uri din grup. Banca a lansat anul acesta şi o unitate digitală (Experience BCR), unde clienţii pot discuta cu un angajat al băncii folosind un video teller chiar şi în afara orelor de program. Un alt proiect este Liga Experţilor Digitali, o comunitate de angajaţi care joacă rolul de ambasadori ai serviciilor digitale în rândul colegilor lor, dar şi al clienţilor. „Ne bazăm pe puterea exemplului şi pe transmiterea informaţiilor din vorbă în vorbă, o tehnologie care a funcţionat impecabil dintotdeauna”, explică Cristian Mustaţă principiile pe care se bazează liga.

Rezultatele se reflectă în cifre: în prezent, unu din cinci angajaţi ai BCR face parte din această Ligă Digitală, în care, pe lângă interacţiunile pe care le au cu clienţii, se axează pe promovarea canalelor digitale. În ultimul an, banca şi-a crescut cu 30% numărul de utilizatori persoane fizice care folosesc serviciul Internet Banking, iar numărul celor care folosesc lunar serviciul de mobile banking a avut un avans de 150%; numărul clienţilor care interacţionează cu site-ul BCR s-a dublat în 2016. Preocupările pentru transformarea digitală se reflectă însă la nivelul întregului grup austriac. În cadrul Erste există un hub de inovaţie şi digital la nivelul grupului care creează produsele şi serviciile pe care toate băncile din grup le pot testa şi pune la dispoziţia clienţilor. Spre exemplu, noua platformă de gestionare a conţinutului din paginile web (ca site-ul băncii, care are la bază soluţia Adobe Experience Manager) va fi implementată în întreg grupul Erste. Potrivit reprezentanţilor echipei de digital a BCR, România a fost prima ţară care a implementat complet soluţia CMS (Content Management System - n.red.), după o variantă pilot derulată în Slovacia. „Bineînţeles că există şi alte soluţii, pe care împreună cu grupul ne propunem să le oferim şi pieţei din România. Spre exemplu, trebuie ca toate băncile să adreseze noua directivă europeană de plăţi PSD2 (Payment Services Directive 2 - n.red.), care va aduce schimbări majore şi pentru care lucrăm în strânsă colaborare cu colegii din cadrul grupului,” adaugă Cristian Mustaţă.

Cine sunt cei şase tineri responsabili de aceste schimbări şi care este rolul lor în dezvoltarea serviciilor digitale pe piaţa locală?