ANCA BIDIAN, KIWI FINANCE: Dar erau multe semnale că era o situaţie contra naturii, iar acest comportament de acum chiar e normal. Nu are legătură cu criza, nici cu decizia de cumpărare şi, după cum bine aţi spus, orice ban este valoros. Iar noi nu prea ne-am confruntat cu acest respect pentru unitatea monetară. Dacă prin schimbarea aceasta vom migra către normalitate, eu zic că e un efect bun, chiar şi cu preţul pe care îl plătim.

IOAN MEZEI, STIHL: Nu ştiu dacă în România consumatorul a avut vreodată acces la normalitate. Până în 2005-2006 nu a avut acces la credit, apoi au urmat anii în care a avut acces uşor la credit şi a consumat cât mai mult, iar acum am revenit într-o situaţie anormală.

ANCA BIDIAN, KIWI FINANCE: Eu spun aşa: consumatorul are dreptul să fie oricum - şi anormal şi nervos şi cu pretenţii şi indecis, e treaba lui. Noi suntem datori să ne întrebăm ce, cum, când şi cât trebuie să facem ca să ajungem la el aşa cum e el, nu să-l schimbăm şi să-l aşteptăm să fie mai mult, mai bogat.

IOAN MEZEI, STIHL: Dar putem să-l facem să fie mai informat şi să ia nişte decizii de achiziţie cunoscând mai multe lucruri.

ANCA BIDIAN, KIWI FINANCE: Dar dacă nu reuşim, să nu venim să ne lamentăm că e consumatorul neinformat. Înseamnă că nu ne-am găsit nici limbajul, nici canalul să ajungem la urechile lui. Întotdeauna, în astfel de discuţii, mai devreme sau mai târziu, se ajunge la vina clientului.

ADRIAN JANTEA, BRD: Atât timp cât plăteşte, poate să fie oricum, aici sunt de acord.

SORIN SOFIAN, TCE HOLDING: Eu reprezint un holding de logistică şi dumneavoastră, companiile, sunteţi clienţii noştri. Să vă povestesc un pic cum v-aţi schimbat dumneavoastră comportamentul faţă de noi pentru că aţi procedat la fel ca şi clienţii individuali. Dacă până în 2009 aţi avut nişte obiceiuri extraordinare şi nu vă interesau foarte mult costurile de logistică, ci doar ca lucrurile să se mişte mai repede, în 2009 toţi aţi spus "stop. Nu mai suntem de acord să plătim sumele pe care le cereţi, nu mai vrem să livraţi extrem de rapid". Oricum, uşor-uşor şi pe noi clienţii ne-au chemat la reanaliză de tarifuri, de servicii, de tipuri de servicii ş.a.m.d.

IOAN MEZEI, STIHL: Vorbeaţi despre comunicare şi responsabilizarea consumatorului. Pentru multe dintre grupele noastre de produse, 70-80% din piaţă o reprezintă zona rurală. Sunt dificultăţi majore de a comunica. Sunt situaţii în care nu am ofertă de distribuţie de fluturaşi în toate localităţile. Aşa că îmi rămân nişte canale de comunicare precum radioul sau televiziunea. Ce mesaje putem da acolo? Partea bună este că reputaţia noastră bună s-a creat prin promovare din gură-n gură. Ceea ce este bine, dar este nevoie şi de alt tip de comunicare.

VALENTIN ILIE, COLDWELL BANKER: Noi am cerut consultanţă când, în 2009, piaţa imobiliară s-a prăbuşit. Iată ce sfaturi am primit: reveniţi la marketingul anilor '30, adică să mergem să căutăm clienţi, investiţii în infrastructură, tăiem bugetele de marketing şi tot ce înseamnă costuri cu comunicarea se transformă în costuri operaţionale. Ne-au spus să angajăm mai mulţi oameni pregătiţi şi să avem sucursale mai multe care să fie mai aproape de omul care, practic, nu mai voia nimic. Alte lucruri foarte importante sunt tradiţia companiei, experienţa în situaţii similare pentru că brandul nu este un lucru pe care poţi să-l pierzi foarte uşor. Trebuie să fii în piaţă, indiferent dacă este greu sau nu. Există soluţii şi majoritatea jucătorilor din piaţă le ignoră. Ignoră să înţeleagă că au existat crize şi înainte şi în alte părţi şi trebuie doar să dea un telefon şi să înţeleagă ce trebuie. Apoi să şi aplice lucrurile astea pentru că nu este deloc uşor ca atunci când nu mai ai niciun ban să vină cineva şi să-ţi spună că soluţia este să bagi şi mai mulţi bani, mai ales când nicio bancă nu mai creditează un furnizor de servicii.

MARIUS MELEŞTEU, STRAUSS: Mai este un element important: retailerul. Există o presiune absolut colosală pe promoţii. Uitaţi-vă la toate campaniile de comunicare din retail: nu vorbesc decât despre promoţii. Forţa retailerului este foarte mare şi împinge chiar şi cele mai mare companii din lume să dea oferte. Pentru brand, pare un pic nesănătos să ajungem să facem aceste lucruri, dar forţa retailerului nu poate fi ignorată. Ei ştiu că această poziţionare prin preţ le aduce trafic în magazin. Asta duce la o explozie a promoţiilor, mai ales în timp de criză, iar cine este suficient de naiv să creadă că poate să nu intre în acest cerc, o să piardă enorm.

EUGEN MIHAI, REAL: În final, dacă reuşeşti să-ţi păstrezi direcţia strategică normală şi nu tai bugete doar de dragul de a tăia şi să te gândeşti la ceea ce are nevoie consumatorul, restul vine de la sine. M-a întrebat cineva la un moment dat care cred eu că este cel mai bun program de loialitate. În opinia mea, cel mai eficient este ca în momentul în care clientul pleacă din magazin şi consumă produsul să simtă că a primit ceea ce a plătit. Există două momente ale adevărului. Primul, când cumpărătorul se află în magazin şi alege un produs, iar al doilea moment este acasă, când îl foloseşte. Dacă l-am păcălit prima dată, la magazin, nu numai că a doua oară nu va mai cumpăra, dar are grijă să spună şi la cât mai mulţi cunoscuţi, ca să nu facă aceeaşi greşeală.

IOAN MEZEI, STIHL: Uneori ne aflăm însă în situaţia în care consumatorul are o idee eronată despre ce vrea. Poate să aleagă greşit pentru el. Noi, de pildă, facem faţă produselor piratate. E o aspiraţie masochistă a cumpărătorului - că totuşi va cumpăra o calitate rezonabilă de banii pe care îi dă.