VLAD DRAGOESCU: A discuta de calitate fara a vorbi de pret nu are niciun sens. Oamenii nu percep separat calitatea si pretul, ci percep raportul calitate-pret. Asta cautam cu totii. Calitatea conteaza enorm de mult. Indiferent de domeniu, este mult mai ieftin sa fidelizezi un client decat sa aduci unul nou. Calitatea iti mai da o cifra de afaceri sustenabila si va sustine chiar si pe timp de criza un nivel care sa asigure macar un break-even. Daca nu ai calitate, e mult mai greu sa sustii acest nivel.

Clientela pe timp de criza se maturizeaza, e mult mai atenta la ce face cu fiecare leut. Tot pe timp de criza, oamenii sunt mult mai informati. Decizia de achizitionare survine mult mai lent si in urma unui proces destul de bine intemeiat. Acel consumator putin snob ("a vazut, i-a placut, a cumparat") nu mai exista. Si atunci trebuie sa ai cu adevarat calitate. Daca e doar trambitata, oamenii n-or sa mai creada in calitate. Doar calitatea reala e cea care iti poate aduce valoare.

In imobiliare, consumatorul final e cel care cumpara. A oferi calitate in domeniul constructiilor nu stiu in ce masura e sesizat, cel putin in domeniul retailului. Oamenii n-or sa-si dea seama daca ai pe jos gresie de calitate de o suta de euro sau dimpotriva, adusa din China. Calitatea in constructii e un lucru pe care noi, ca romani, nu am invatat sa-l cerem. Am invatat sa cerem calitate in servicii, iar de aceea se si diferentiaza jucatorii pe piata. Inainte de criza, in imobiliare nu concura nimeni. Toti faceam o specula, era un prost care cumpara de la alt prost si toata lumea tot dubla pretul. Noi am fost si intr-o tabara si in alta. S-au dus insa vremurile astea. Atunci, concurenta era o alta forma de reclama. In momentul de fata, concurenta e absolut reala. N-ai nicio sansa cand te bati pe aceiasi doi-trei oameni care pot sa cumpere ceva.

MIHAI POPESCU: Concurenta si asigurarile sunt parteneri stransi de foarte multi ani. Mesajul nostru este redus mult la oameni. Daca nu ai oameni buni, pe care nu poti sa-i inventezi acum, e un proces destul de costisitor. Calitatea serviciilor e o chestiune foarte sofisticata. E foarte greu sa spui cat valoreaza pentru viata ta familia ta sau sanatatea. E foarte greu sa pui un pret si sa compari produse de asigurare intre ele. Din punctul de vedere al companiilor de asigurari de viata, calitatea este determinata de parerea pe care o are clientul despre consultantul pe care il are in fata. Asta face marea diferenta. E foarte greu sa categorisesc ce rol joaca compania. Daca nu e un consultant convingator, e greu, intrucat clientii sunt mult mai putini si mai sofisticati. E foarte bine ca sunt asa. Clientul vrea sa stie clar de ce trebuie sa dea banii acum.

Aceste aspecte sunt percepute mult mai precis si pragmatic de catre client. Nu mai e suficient ca mi-esti drag, ca te cunosc, ci conteaza sa-l convingi ca serviciul tau e exact ceea ii trebuie si e exact motivul pentru care sa renunt la alti bani si alte produse ca sa ti-i dau tie. Situatia are un avantaj paradoxal. Lumea incepe sa inteleaga ca nimeni nu se ingrijeste de tine, ca s-ar putea sa ajungi la pensie si sa ramai pe drumuri sau daca maine te imbolnavesti foarte grav sa nu iti permiti tratament. Industria asigurarilor e paradoxal favorizata de contextul actual fata de alte industrii. Sigur ca sunt si factori care vin in defavoarea asigurarilor: lipsa de istoric, unele evenimente din istoria serviciilor financiare. Totusi, omul isi face o parere mult mai buna despre furnizorul de servicii financiare de orice fel.