Orange este singura companie care are o bază de peste 10 milioane de clienţi, iar de când Fallacher a venit la conducere, arată datele, distanţa faţă de competitori s-a mărit. În iunie 2011 Orange avea un avans de 1,6 milioane de SIM-uri în faţa Vodafone. După trei ani „distanţa“ se mărise la 2,4 milioane de utilizatori. În raport cu Telekom, diferenţa a crescut de la 3,6 milioane de cartele la 4,4 milioane.

Tarifele de interconectare au scăzut la 1 aprilie cu aproape 70%, printr-o decizie a autorităţii de reglementare în telecom (ANCOM), de la 3,07 eurocenţi pe minut la 0,96 eurocenţi / minut. Tariful de interconectare este cel aplicat pentru convorbirile dintr-o reţea în alta, care practic face ca telefoanele date în altă reţea să fie mai scumpe decât cele către numere de telefon din propria reţea. Potrivit unor estimări avansate de operatori, la nivelul întregii pieţe scăderea veniturilor va fi de aproximativ 200 de milioane de euro pe an.

Ceea ce a contat în strategia Orange în ultimii ani, şi va continua să fie un element-cheie în analizele făcute de managementul operatorului, este segmentarea clienţilor, insistă Jean-François Fallacher, poate şi ca urmare a insistenţei cu care Business Magazin l-a întrebat, şi nu pentru prima oară, „Care este categoria dominantă de clienţi în România?“.

„Cred puternic în ideea că nu există un singur tip de consumatori. Există o mulţime de categorii de clienţi. Nu există un singur tip de companii, ci o mulţime de tipuri de companii. Nu suntem singura industrie în care se întâmplă asta. Cred cu tărie că trebuie să avem răspunsuri adaptate fiecărei categorii de clienţi pe care o avem la Orange şi că acesta este un lucru dinamic, nu este ceva static. Ce era valabil ieri poate să nu mai fie valid după şase luni sau un an de zile. Evoluţia pozitivă a Orange este determinată şi de existenţa unor oferte segmentate, pentru diferite categorii de clienţi.“

Ce înseamnă segmentare? Nu doar să listezi patru - cinci abonamente sau extraopţiuni în magazine şi pe pagina web, ne explică şeful Orange, adăugând şi exemple. „Avem un focus specific către clienţi tineri, spre exemplu, care au un site dedicat, unde îşi pot crea propriul pachet de servicii, iar după numărul de clienţi şi cota de piaţă pe care o avem pe acest segment putem spune că iniţiativa a fost un succes uriaş, că eforturile noastre au dat roade. Pe piaţa business tocmai am semnat un contract cu o companie foarte tânără din România, care le poate oferi companiilor din retail, folosind date colectate de la smartphone-uri, un set semnificativ de statistici despre clienţii care le intră în magazine, cât timp stau acolo, în faţa cărui raft. Acest tip de servicii cu valoare adăugată, aducând o inovaţie sectorială, care ţinteşte clienţii de tipul Auchan, Carrefour, Metro, sunt şi ele o metodă de a segmenta clienţii şi de a le aduce valoare. Suntem într-un business în care noi credem că din cauza acestei digitalizări şi acestei revoluţii digitale putem aduce mai multă valoare în piaţă.“

Această „obsesie“ pentru segmentare arată preocuparea Orange de a găsi noi produse şi servicii pe care să le ofere clienţilor, dincolo de businessul tradiţional. „Planul nostru este să le aducem valoare clienţilor, nu doar să stăm într-o piaţă unde vindem minute sau date. Nu este destul să vindem voce şi date, şi pentru a ne atinge acest obiectiv segmentarea bazei de clienţi este cheie. Cred în segmentare mai mult decât oricând. Segmentarea merge până acolo încât să avem servicii disponibile pentru toate categoriile de clienţi. Trebuie să respectăm toate categoriile de clienţi şi să le oferim atât serviciile cât şi nivelul de preţ pe care aceşti oameni le aşteaptă. Dacă ai 20 de lei de cheltuit pe telecom trebuie să poţi găsi o ofertă adecvată la Orange.“

Privind în urmă şi analizând pas cu pas cele întâmplate evoluţia este una spectaculoasă, însă - arată Jean-François Fallacher - realitatea este în continuare că există totuşi, dacă simplifici la maximum lucrurile, două categorii mari de clienţi dintre care una nu a interacţionat încă cu ceea ce poate fi descris ca „lumea digitală“.

„Unii dintre clienţi au migrat deja către această zonă digitală, folosesc servicii online, plătesc pe internet cu cardul, au un stil de viaţă care include aceste servicii, gadgeturi. În acelaşi timp avem categorii de clienţi care nu sunt deloc parte a acestei lumi digitale, în sensul că nu folosesc absolut niciun asemenea serviciu.“

De altfel, la nivelul pieţei mulţi jucători au început să facă abia acum pasul spre zona digitală. Ikea şi Mobexpert, din industria mobilei - spre exemplu -, sunt abia la începutul vânzărilor online în România. Mega Image abia a intrat în online împreună cu eMag, iar Carrefour şi Cora caută încă formula exactă a creşterii pe acest segment. Chiar şi Fiscul a lansat abia acum în teste o platformă online care le permite „clienţilor“ persoane fizice să vadă, online, ce au de plătit către stat.

Cashul este încă rege inclusiv pe piaţa de comenzi online şi chiar în cazul comenzilor pentru echipamente IT&C - cele care atrag, se presupune, unii dintre cei mai avansaţi utilizatori. În primul semestru al anului, românii au retras de la bancomate 13,4 mld. euro, de patru ori mai mult decât plăţile realizate online cu cardul bancar sau direct la POS-urile instalate în magazine, potrivit informaţiilor BNR.

Toate aceste date arată pe de o parte că există potenţial de creştere, iar pe de altă parte şi că există categorii de utilizatori care din diferite motive vor ajunge foarte greu să treacă la net mobil, smartphone şi servicii TV în mişcare.