„Este greu să recuperezi rapid ce alţii au făcut tihnit în zeci de ani. Dar România s-a recuplat la circuitul european şi internaţional, iar efervescenţa şi energia care caracterizează ţara sunt motorul care permit companiilor româneşti să evolueze permanent, inclusiv în domeniul serviciilor“. Kaufman este de părere că dacă statul singaporez a reuşit să evolueze de la nivelul unei ţări asiatice de lumea a treia, un loc mlăştinos, subdezvoltat, fără resurse naturale, misinea românilor este mai uşoară. „Trebuie să dezvoltam o reputaţie de ţară care să fie distinctă. Acest lucru este realizabil. România poate să urmeze reţeta Singapore şi poate deveni un lider in servicii“, concluziona Kaufland optimist, explicând şi că România nu are nevoie de o evoluţie graduală a performanţei în domeniul serviciilor, ci de o revoluţie dramatică.

Potrivit lui Kaufman, aceasta se petrece atunci când liderul unei organizaţii îşi propune să ajungă la îmbunătăţiri majore ale serviciilor adresate clienţilor externi şi vrea ca acest lucru să se întâmple rapid. Un exemplu relevant în acest sens este cazul lanţului hotelier Lux Resort, un grup din industria ospitalităţii care are nouă hoteluri în Mauritius. Grupul hotelier avea undeva în jur de 3 – 3,5 stele, iar noul CEO îşi dorea ca hotelurile să ajungă la un calificativ de cinci stele într-un an. Nu avea bani să investească în mobilier nou, camere noi, avea bani doar să vopsească totul, să facă curăţenie şi să se concentreze pe servicii. Ron Kaufman i-a ajutat pe cei 3.000 de angajaţi să-şi îmbunătăţească serviciile, de la trei stele la cinci stele. Au ajuns la cinci stele doar pe baza serviciilor de înaltă calitate, iar asta le-a permis să crească tarifele, au avut ocupare de 100% şi au strâns bani pentru modernizările pe care voiau să le facă de la început.

Pentru realizarea unui astfel de rezultat, Kaufman propune o metodă care să se deruleze de la interior spre exterior şi din nivelul superior de management al companiei la angajaţii ce interacţionează direct cu clienţii. Potrivit UP! Your Service, pentru a construi o cultură a serviciilor, organizaţiile trebuie să se concentreze pe trei zone cheie: servicii la nivel de leadership, educarea angajaţilor în direcţia îmbunătăţirii serviciilor, precum şi „cele 12 cărămizi care sprijină cultura serviciilor“ din care fac parte, spre exemplu stabilirea unui limbaj comun la nivel de servicii în toată organizaţia, adoptarea unei viziuni asupra serviciilor de către toţi angajaţii companiei, recunoaşterea, premierea, sărbătorirea reuşitelor referitoare la îmbunătăţirea serviciilor, vocea clientului – mijloace eficiente de obţinere a feedback-ului de la client etc.

Potrivit reprezentanţilor Customer Focus, prima investiţie esenţială în direcţia îmbunătăţirii serviciilor dintr-o companie ar trebui să fie făcută în educarea angajaţilor – ce ar deveni independenţi când vine vorba să rezolve sau să îmbunătăţească nivelul serviciilor din organizaţii. Implementarea unei metode precum UP! Your Service durează între 8 şi 18 luni, variind în funcţie de mărimea organizaţiei. Principalul cost este al educării angajaţiilor în scopul realizăriii unei culturi a serviciilor uplifting. „A doua componentă a costului este legată de realizarea unei echipe puternice de lideri în interiorul organizaţiei“, explică reprezentanţii Customer Focus, care estimează şi că implementarea unei astfel de soluţii pentru o companie cu 1.000 de angajaţi ar fi de 150.000 – 200.000 de euro.

„Credem că este posibil ca România să devină un centru economic european recunoscut pentru calitatea serviciilor oferite. Misiunea noastră este ca în următorii cinci ani să avem cel puţin câte un client din fiecare industrie care să livreze servicii superioare la un nivel standard“, îşi descrie Elena Călin dezideratul pentru următorii cinci ani. Ea crede că astfel fiecare industrie va avea o organizaţie pionier în servicii, un model care să îi inspire şi pe ceilalţi să facă la fel.