Dupa doar 2 zile de du-te-vino pe coridoarele hotelului am ajuns sa le recunosc. Sunt usi duble de lemn masiv, fara clante, care se deschid la apasarea unui buton aflat undeva in dreapta lor, pe care, daca nu ai sti, l-ai confunda cu un intrerupator obisnuit. Usile se deschid brusc, fara niciun avertisment, scotand la iveala un intreg furnicar si un sir alambicat de coridoare, lifturi, scurtaturi, asa ca n-ai nicio sansa sa o scoti la capat fara o harta sau un ghid binevoitor. Aici, la doar 50 de metri si doua usi distanta de atmosfera senina si valsurile vieneze din restaurantele high-class si cafeaua de dimineata insotita de croissant-ul cu ciocolata de la Vienna Cafe, se ascunde adevaratul J.W. Marriott. Sunt unele businessuri a caror esenta iti scapa cumva, cu toate cifrele si statisticile, pana nu patrunzi in realitatea lor de zi cu zi. Iar un hotel de cinci stele, mai mult ca orice alta afacere, se dovedeste a fi cu mult mai mult decat cifra sa de afaceri, gradul de ocupare sau structura actionariatului. Pentru a intelege cu adevarat subtilitatile care fac dintr-un hotel un adevarat brand de cinci stele trebuie uneori sa-ti faci curaj si sa pasesti dincolo de usile care spun ca accesul e interzis.

Nu eu, echipa!

Insa odata ce o faci, trebuie sa fii pregatit pentru o schimbare de registru. Aici toata lumea paseste in ritm accelerat. Si - o regula nescrisa pe care nu o stiam - poarta pantofi cu talpa cat mai joasa. Asta, dupa cum urma sa imi explice Diana Botezatu, director de servicii, din cauza "sporului de flecuri". Fara sa paraseasca un minut incinta hotelului, cei care lucreaza aici parcurg zilnic kilometri intregi pe parcursul unei zile de lucru care are de regula cel putin 10 ore. Un hotel de o asemenea amploare nu are angajati, ci doar asociati. Aceasta era urmatoarea lectie pe care aveam sa o invat. Si culmea, ca si cum s-ar fi vorbit intre ei, toti cei cu care am stat de vorba in incursiunea mea in maruntaiele hotelului de cinci stele mi-au vorbit despre importanta, nu a lor personala, ci a subordonatilor lor. Greutatea interactiunilor umane a fost cel mai important lucru pe care l-a invatat aici Diana Botezatu, care lucreaza pentru Marriott de la deschiderea acestuia acum 8 ani. Hotelul care are 379 de camere si 23 de apartamente este pastrat imaculat de 50 de cameriste, care trebuie sa se asigure ca reusesc sa indeplineasca toate cele 39 de puncte de pe lista "de facut" pentru o singura camera in doar 30 de minute. Despre asta imi vorbeste in timp ce pasim in ritm de mars fortat pe coridoare alambicate si nestiute, in incercarea de a ajunge in timp record dintr-o parte in alta a hotelului. "Exceptand partea tehnica, atunci cand ai zi de zi contact direct cu cei 100 de subordonati, aici este partea cea mai dificila. Pentru ca ei presteaza o munca fizica, putin apreciata si, in calitate de sef, esti responsabil sa creezi atmosfera asta de respect, de incurajare in fiecare zi, astfel incat sa ne putem face toti treaba cat mai bine. Daca eu nu vin intr-o zi la serviciu, poate ca nimeni n-o sa-si dea seama. Insa daca nu vine o camerista, atunci sunt 16 camere pe care eu nu pot sa le incredintez clientilor, si asta este foarte grav."

The butler did it!

Orice investitor care se respecta stie ca elementul caruia trebuie sa ii acorde cea mai multa atentie atunci cand construieste un hotel este lobby-ul. Aici se ia pulsul, aici se da tonul atmosferei care domneste in hotel, aici te simti binevenit sau nu. Dincolo de biroul de receptie si de zambetul pe care ti-l ofera, dupa inca un rand de usi, sunt insa oamenii cu adevarat importanti. Cei care rezolva orice proble- ma. Pe loc. At your Service, cum ii numeste generic Marriott-ul. Doi operatori si un valet se (pre)ocupa de toate doleantele musafirilor. "AYS este un serviciu concentrat, care vrea sa rezolve toate problemele si cererile clientilor cu un singur telefon", explica Alex Geambasu, valet. "Noi preluam telefoanele lor cu cereri de la laundry la bilete de avion, rezervari restaurante, absolut orice." Desi apelurile pe care le preiau pot sa ajunga, pe zi, si pana la 600, cei doi operatori si valetul par relaxati. Cel mai pe fuga este acesta din urma, singurul care are contact direct cu clientul si dreptul de a iesi din hotel in timpul programului de lucru. Fie ca trebuie cumparate bilete de avion, de trimis bani prin Western Union sau de ridicat bilete la Ateneu valetul este responsabil. "Mai putem oferi asistenta personala pentru redactarea documentelor, tehnoredactare, traducere, putem asigura ghizi pentru musafiri nostri, prin intermediul unei agentii specializate care asigura tururi de oras, pentru Valea Prahovei sau unde e cazul. Daca un client are nevoie, ii putem impacheta hainele sau aranja documentele, i le putem duce unde trebuie si, cu aprobarea speciala a managerului, il putem insoti daca trebuie neaparat sa ajunga undeva."

Necesitatea unei dedublari

Ajunge la serviciu in jurul orei 8 si primul lucru pe care il face este un tur al tuturor bucatariilor, verifica frigidere, meniuri si programe. Nicolae Lica, executive chef, imparateste peste patru bucatarii separate la etajul unu, cantina de la mezanin si zona de macelarie, departamentul de aprovizionare si zona de vegetale care se afla la subsol. In calitate de executive chef trebuie sa fie, intr-un fel sau altul, in acelasi timp in toate aceste locuri. Reuseste? "Da. Si stiu mereu ce se intampla in fiecare bucatarie. Verific tot timpul. Am realizat ca daca o zi am neglijat o zona si nu am trecut pe acolo deloc, lucrurile se complica, se dau peste cap. Si pentru ca este foarte important pentru mine sa stiu ce se intampla, ma asigur ca in fiecare zi trec de cel putin doua ori prin toate aceste zone."

La acestea se adauga responsabilitatile administrative, carora Lica le acorda intre 30 si 40% din cele 10 pana la 13 ore pe care le petrece la serviciu. "Incerc sa aloc cat mai putin timp partii administrative in favoarea bucatariei, dar sunt lucruri de coordonat, sunt standarde de calitate care trebuie respectate, si, mai ales, meniuri de elaborat."

La o aruncatura de bat de bucataria principala este intrarea catre regatul prajiturilor. Altfel cunoscut in Marriott si drept Pastry. Aici cei 9 oameni care se ocupa de partea dulce a meniului incep sa faca primele prajituri la ora 7 dimineata si nu se mai opresc pana la 1 noaptea. "Nebunie este toata ziua. Sunt peste 70 de sortimente de prajituri si asta pentru ca sunt foarte multe restaurante, fiecare cu meniul sau, la care se mai adauga si evenimentele organizate pe partea de banqueting", spune Gina Antonescu, asistent pastry chef. Cele mai mari cantitati de prajituri care ies de aici? Tiramisu si chocolate mousse.

Cate restaurante, atatea salate Caesar

Intre timp, lobby-ul si coridoarele etajului 1 incep sa fie tot mai animate. Cateva conferinte de presa au inceput, altele se pregatesc, jurnalisti si oameni de afaceri curg din toate partile. Intr-una din salile de ballroom, roiuri de chelneri in alb pregatesc mesele pentru un eveniment organizat de Gaz de France. In bucatarie, alti chelneri se invart dintr-o parte in alta, de niciunde apare iarasi Lica, iar Oana Popa, director Food & Beverage, cea care are in subordine toate restaurantele, bucatariile si tot ce inseamna catering si banqueting, vorbeste agitata la telefon intr-un colt, preocupata de continutul de pulpa al unui suc anume.

Desi recunoaste ca nu sta in nicio zi la serviciu mai putin de 12 ore, Popa debordeaza de energie. "Nicio zi nu seamana cu alta. Timpul pe care il aloc fiecarei operatiuni este foarte diferit in functie de aria de care ma ocup in ziua respectiva. Sunt zile in care sunt concentrata suta la suta pe o singura bautura pe care vreau sa o aduc in hotel, pentru care vreau sa inchei un contract bun. Sau poate ca vreau sa creez un eveniment si atunci saptamani intregi nu lucrez decat la asta si toate resursele si atentia mea sunt investite doar in aceasta parte." Popa are in total in subordine 191 de oameni, dintre care 3 sefi de departament, manageri, superviseri, chelneri, bucatari, coordonatori de evenimente. Este responsabila de toate cele 6 restaurante ale hotelului care totalizeaza 870 de locuri si de toate cele 12 sali de banchet, cu o capacitate totala de 3.000 de oameni.

In fiecare an, luna ianuarie este cea mai aglomerata, fiind rezervata stabilirii planului de marketing pentru anul in curs in restaurantele hotelului. "Nu exista luna fara o promotie in vreunul dintre restaurante. Acum avem de exemplu in derulare in restaurantul Cupola promotia "Simply Fresh". Adica in prepararea fiecarui fel de mancare folosim doar ingredientele proaspete, nimic congelat sau conservat. Nu e foarte simplu sa am mereu ingredientele proaspete, dar am ajutor si din partea executive chef-ului care se ocupa in permanenta de relatia cu furnizorii astfel incat, daca se intampla sa ii sunam de urgenta, fiindca ni s-a terminat sparanghelul, acestia sa ni-l livreze in maxim doua ore."

Mottoul la care tine foarte mult este: "keep it simple". "Nu te complica inutil. Nu amesteca pe farfurie prea multe ingrediente, fiindca nu mai simti savoarea niciunuia. Designul este de asemenea foarte important. Daca as servi o salata Caesar in restaurantul Champions, de exemplu, ea ar arata cu totul altfel decat in Cupola, desi in principiu este vorba despre acelasi lucru." Partea sa preferata ramane insa coordonarea si crearea de concepte si evenimente. "Iar cea mai mare provocare este ca oamenii in general nu se tin de termene-limita, iar eu sunt foarte focusata pe deadline."

Vanzandu-l pe Marriott

Pe Meda Vasiliu, director marketing & vanzari, ai toate sansele sa o intalnesti pe holurile dintre salile de conferinta. Sau in Vienna Cafe, la un espresso de business cu partenerii de afaceri care vor sa-si rezerve o sala de bal pentru un eveniment. Sau in lobby, oferind informatii musafirilor rataciti ai hotelului. Singurul lucru care nu o paraseste in niciuna dintre aceste circumstante este un calm aparte, in ton cu valsurile vieneze care rasuna in cafe- neaua hotelului. Si asta desi recunoaste ca munca la Marriott nu-i ofera niciodata ragazuri. "Nu exis- ta o perioada mai putin aglomerata. Suntem ocupati cu pregatirea conferintelor din septembrie-octombrie, ba chiar si de anul viitor. Intalnirea pe care am avut-o mai devreme era pentru o conferinta care va avea loc in 2009. Si asta deoarece fereastra de rezervare s-a marit foarte mult, si pentru a-si asigura un loc in hotel clientii corporate vin si cu un an inainte pentru conferintele mari. Daca este vorba despre o conferinta in luna august, le putem oferi pana la 70% din capacitatea hotelului. Daca este vorba insa despre luna mai sau septembrie, mai mult de jumatate din capacitate nu le putem oferi, fiindca cealalta jumatate ramane la dispozitia clientilor individuali." In cazul in care se vad nevoiti sa refuze un client din cauza lipsei de spatiu, cei de la marketing se straduiesc sa-i asigure clientului locatii alternative, la care adauga catering-ul J.W. Marriott. "Sprijinim clientul in organizarea evenimentelor indiferent daca acestea au loc la noi sau la Palatul Parlamentului sau la Palatul Mogosoaia. De foarte multe ori, atunci cand clientii nu lucreaza cu o agentie de PR sau de organizare de evenimente, vin la noi si ne spun: as vrea sa organizez o cina, dar nu stiu ce entertainment sa asigur, cum e mai bine sa fac, bufet sau servire la masa? Cadourile sa le ofer la sfarsit sau sa le pun pe masa pentru fiecare invitat?" Asa se face ca, la o statistica realizata anul trecut de departamentul de marketing, fiecare sala de conferinta dintre cele 12 de care dispune hotelul a reiesit ca fiind vanduta o data si jumatate pe zi pentru intregul an.

Primar general in hotel

Daca intri in holul hotelului la ora 8:30 punct, sunt mari sanse sa te intalnesti acolo cu Kurt Strohmeyer, CEO-ul J.W. Marriott Romania, care te va saluta calduros si te va intreba de sanatate, luandu-si foarte in serios rolul de "gazda primitoare", cum se autointituleaza. Dupa ce inspecteaza lobby-ul si schimba cateva cuvinte cu oaspetii matinali ai hotelului, vine momentul pentru prima sedinta a zilei. "La ora 9 avem in fiecare zi un morning meeting cu reprezentantii fiecarui departament", spune Strohmeyer. "Intalnirea dureaza maximum 20 de minute si de obicei discutam diverse puncte referitoare la ziua anterioara, cele de pe ordinea zilei in curs, dar si eventualele probleme cu care se confrunta vreun departament." Urmeaza un al doilea tur al zilei prin cele mai importante zone din hotel. "Incep prin a vizita restaurantele, unde verific micul dejun, trag un ochi in zonele de catering, pe holuri ma intalnesc cu multi musafiri si prieteni. Avem o relatie deosebita cu clientii nostri, multi dintre ei se intorc mereu la noi, asa ca se intampla rar sa merg pe un coridor fara sa ma intalnesc cu doi-trei clienti. Dupa acest tur ma indrept spre biroul meu, unde ma lupt cu inbox-ul mereu incarcat, iar secretara imi pregateste nenumarate documente de semnat - sunt o gramada de lucruri pe care trebuie sa-ti pui semnatura aici in Romania", ofteaza el. La pranz verifica din nou restul hotelului, apoi isi dedica restul zilei sedintelor: martea sta sub semnul sedintei comitetului executiv, iar joia - sedinta pentru stabilirea strategiei de vanzari. In rest Strohmeyer prefera intalnirile t?te-?-t?te cu sefii cate unui departament.

Dupa parerea sa, atributiile sale de manager general se aseamana cu cele ale primarului general al capitalei. "Cladirea aceasta este un asemenea unui oras compact, iar daca esti in hotel vreme de 24 de ore, vei vedea ca in permanenta se intampla ceva. Cineva munceste, musafiri se cazeaza, evenimente au loc. Aici eu ma simt ca un primar general, in vreme ce managerii de departamente sunt asemenea primarilor de sector."

L(ux) de la Louis Vuitton

In fata hotelului se afla o valiza. Nu una uitata de vreun client - niciun bellboy nu ar ingadui asa ceva -, ci una de mari dimensiuni, asezata in "capul" Monumentului Pompierilor. Asa si-au semnalat cei de la Louis Vuitton sosirea in Romania, in galeria comerciala de la parterul hotelului, controlata de Societatea Companiilor Hoteliere Grand. Panagiotis Vogiatzis, general manager al SCH Grand, spune ca celor de la Louis Vuitton li se vor mai alatura alte trei branduri mari peste 3-4 luni. "In capul listei mele de prioritati se afla realizarea unei veritabile galerii de lux in Bucuresti, iar din venirea celor de la Louis Vuitton cred ca se poate observa clar ca progresam in aceasta directie. La acest magazin se vor adauga si alte surprize, care sunt deocamdata confidentiale, dar sunt de aceeasi anvergura cu Louis Vuitton." Iar peste un an si jumatate urmeaza si o extindere a galeriei comerciale The Grand Avenue. "In spatele hotelului mai exista un spatiu mare care este acum inchiriat, ca birou, unui client care va pleca pana atunci." 2.000 de metri patrati vor fi astfel adaugati galeriei comerciale pe care acum se intind 50 de magazine.