Antreprenoarea oferă ca exemplu statul Singapore ca societate ideală, din mai multe puncte de vedere. „Au demonstrat că pot să obţină rezultate fără resurse. Atât în mediul privat, cât şi guvernamental, dacă eşti client, eşti tratat cu respect. În afară de servicii bune, rată a criminalităţii scăzută, PIB mare, salarii mari, Singapore mai face un lucru care nu cred că ar prinde la români – are pedepse grave pentru cei care încalcă legea. În România acest lucru ar fi asociat cu dictatura şi nu cred că ar funcţiona.“ Statul singaporez, cunoscut ca un rai al economiei, are un PIB de 297,9 miliarde de dolari, la o populaţie de aproximativ cinci milioane de locuitori, spre comparaţie cu România, cu o populaţie de patru ori mai numeroasă şi un PIB aproape la jumătate, iar calitatea serviciilor reprezintă un pilon important al acestei dezvoltări.

Ron Kaufman, guru în domeniul creşterii calităţii serviciilor pentru clienţi, este printre cei care a participat la „reformarea“ acestuia, fiind invitat în 1990 de reprezentanţii operatorului aerian Singapore Airlines şi ai guvernului singaporez să creeze şi să lanseze un training de creştere a calităţii serviciilor la nivel naţional. Reţeta statului Singapore, în care calitatea serviciilor porneşte de la aeroport şi compania aeriană de stat şi se reflectă în toată ţara, a avut ca motor trecerea de la o economie bazată pe producţie, odată cu mutarea acesteia, între anii 1980 şi 1990, în China, la una bazată pe servicii. Viziunea a găsit consens în rândul populaţiei astfel încât trecerea s-a făcut sistematic şi ordonat, de-a lungul mai multor decenii, prin programe dedicate, mecanisme ale serviciilor în propriile instituţii şi agenţii guvernamentale.

După această experienţă, americanul Ron Kaufman a hotărât să rămână în Singapore – iar exemplele singaporeze au devenit repere ale discursurilor şi cărţilor sale, cât şi ale workshopurilor pe care le ţine în toată lumea (în România a fost de două ori până acum, prima oară în 2012) – toate construite în direcţia constituirii unei culturi a serviciilor din companii. Într-un interviu acordat Business Magazin la una din vizitele sale în România, Kaufman definea serviciile superioare: „Serviciile superioare surprind, trec peste aşteptările clienţilor, ridică standardele. Produc satisfacţie pentru ca oferă mai mult decât este uzual. Pentru companii înseamnă preocuparea de a depăşi ce industria defineşte ca tradiţional, normal, standard. Până la urmă, mai mult sau mai puţin, toată lumea livrează «ceea ce trebuie». De aceea, pentru a fi memorabil trebuie să faci un pas în plus, să aduci valoare adăugată“.

Unde se află România pe harta serviciilor din perspectiva sa? „Cred că România se află în procesul de a deveni o ţară din ce în ce mai bună, de a-şi depăşi traumele istorice pentru ca oamenii să înceapă să aibă încredere unii în ceilalţi şi să poată crea astfel o reţea de parteneriate în servicii, care sunt cheia succesului pe termen lung.“

Kaufman a observat că managerii români deja caută soluţii prin care să se diferenţieze, mai ales în contextul în care războiul preţurilor scade vânzările, iar schimbările la nivel de servicii ar putea reprezenta calea spre creştere. „Liderii pe care i-am întâlnit în România sunt cei care văd deja asta, atât cei care conduc marile companii, dar şi mici, care creează viitorul comercial al ţării şi cred că guvernul urmează această tendinţă şi o încurajează în direcţia potrivită. Nu este o cale uşoară şi lină, dar este ceva pe care trebuie să ne concentrăm împreună.“ Ron Kaufman îşi aminteşte că la venirea sa în România a avut parte mai ales de experienţe pozitive. „Au fost multiple experienţe extreme de pozitive – fie că am fost la o galerie de artă sau că m-am bucurat de serviciile dintr-un restaurant, hotel sau magazin, cafenea, sau mergând pur şi simplu pe stradă şi punând întrebări oamenilor – eu şi soţia mea vrem să ne şi întoarcem, la asta ar trebui să se gândească toţi vizitatorii străini când vin în România.“

Americanul stabilit în Singapore ce călătoreşte în toată lumea are origini române, bunicul său patern s-a născut în Bacău şi a emigrat în Statele Unite ale Americii când avea opt ani. Kaufman atribuie minusurile serviciilor din România, uneori mai accentuate decât în statele vestice, deceniilor de experienţă diferită faţă de acestea. În timp ce companiile din alte ţări au avut posibilitatea să se dezvolte, să experimenteze şi să se adapteze clienţilor, să îi crească şi să crească alături de ei, în România au fost nevoiţi să reînveţe ce să ofere şi să ceară.