Dincolo de tendinta companiilor client de a externaliza aceste servicii catre firme specializate, in loc sa ramana la alternativa mai costisitoare a mentinerii unor departamente interne, criza a avut un cuvant de spus si in sens negativ. Presati de situatia economica si de propriile probleme, clientii au negociat la sange tariful contractelor pentru serviciile de call-center. "Multi au venit cu asteptari de reducere a cheltuielilor chiar si cu 40%", sustine seful CGS Romania - economii greu de realizat, atata vreme cat aproape doua treimi din tarifele aplicate reprezinta costul call-centerului cu forta de munca.

O prima solutie a venit chiar din optimizarea activitatii din call-centere: renegocierea chiriilor si a contractelor cu furnizorii, care pot insemna o reducere de pana la cateva sute de mii de euro sau introducerea unui sistem de management al energiei electrice, care pentru CGS a adus o diminuare cu 40% a costurilor cu energia. Deplasarile catre centrul din Brasov au fost inlocuite pe cat posibil de un sistem de videoconferinta, ceea ce a insemnat inca o economie.

De partea cealalta, si clientii au facut concesii: fie au renuntat la pragul minim cerut de apeluri preluate intr-un anumit interval de timp (in general de cel mult 30 de secunde), fie au acceptat ca apelurile sa fie preluate intr-un interval putin mai mare de timp. "Inainte, raspundeam la 80% dintre apeluri in 30 de secunde, dar acum ponderea s-a redus la aproximativ 65%", spune Sterescu. Asa a putut aloca un numar mai mic de angajati unui proiect si, prin urmare, si-a permis sa diminueze tarifele.

Ar fi devreme de conchis ca perioada consolidarilor este incheiata, mai ales ca in criza exista intotdeauna si perdanti, in cazul de fata cu precadere din randul furnizorilor de servicii de call-center care n-au prins valul, nu si-au adaptat strategia sau n-au avut suficiente resurse financiare pentru a sustine afacerea. Cu alte cuvinte, ar putea fi un moment prielnic pentru achizitii din partea firmelor mari. "Dar in aceasta perioada tulbure, nu tot ce este de vanzare este si bun", apreciaza Sterescu.