Îşi propuse să repete experienţa unei seri la operă peste o lună, la următoarea vizită, invitându-l şi pe William, de data aceasta la un spectacol de balet. The English National Ballet avea un spectacol excelent, Giselle, iar balerina din rolul principal era Alina Cojocaru, despre care află că are o reputaţie legendară în lume.

Rezervarea online a biletelor premium se dovedi un proces simplu, chiar dacă nu se limita strict la o tranzacţie, iar chestionarele de marketing nu păreau deloc intruzive, ci chiar interesante. Completându‑le, simţea nevoia să răspundă la întrebări entuziasmat de experienţa trăită cu o seară înainte. Odată întors acasă, pe adresa de mail au început să curgă mesajele de la operă, care-l anunţau despre viitoarele producţii. Erau interesante şi nicidecum atât de frecvente încât să-l sâcâie şi să le trateze drept spam.

Discutând cu William despre publicul de la Operă şi căutând el însuşi răspunsuri la întrebări evidente, ajunse rapid la o concluzie interesantă privind diversitatea acestuia. Observase două mari categorii: odată erau tinerii, la primele experienţe, atraşi prin publicitatea elegantă a teatrului; în acelaşi timp, publicul matur era fidelizat de pasiunea pentru muzică, dar şi de faptul că erau mereu ţinuţi aproape de comunicarea pe care o aveau cu teatrul. Experienţele puteau fi diferite, dar satisfacţia părea aceeaşi. Or, nu aşa arată şi piaţa unui business? Clienţii sunt la rândul lor asimilabili unor spectatori. Unii sunt noi, alţii sunt vechi, constanţi şi cunoscători. Relaţia cu aceşti clienţi este esenţială.

Începu să cerceteze această teorie şi constată rapid că era pe calea cea bună. Într-adevăr, echipa sa de vânzări rareori revenea către un client vechi pentru a-l fideliza. Pur şi simplu ritmul iniţial al afacerii fusese galopant, astfel încât cucerirea de noi teritorii păruse mai importantă decât consolidarea. Publicitatea era doar o parte din soluţie; era limpede acum, la strâmtoare, că relaţia cu clienţii, ca orice relaţie de altfel, trebuia cultivată. Documentându-se, întrebând, discutând, descoperi că există instrumente pentru a realiza această comunicare. Îşi aduse aminte de nişte discuţii ale unor account manageri de la diverse firme (inclusiv de la concurenţa sa), povestind plictisiţi despre completarea unor date în „siarem”, dar nu fusese curios să afle ce însemna asta.

***

Un semestru mai târziu, rezultatele erau spectaculoase. Poziţia pe piaţă era dominantă, iar comenzile clienţilor vechi atingeau nişte volume la care nici nu sperase vreodată. 

Studiul Ensight Management Consulting relevă faptul că cele mai multe implementări CRM au o durată de 6-12 luni, în special dacă ne referim la bănci de mărime medie şi la implementări de module izolate. Pe de altă parte, dacă ne referim la băncile foarte mari, putem observa implementări care au o durată mai lungă, de până la 4 ani

(sursa: www.ensight.ro).

Într-adevăr, implementarea CRM-ului fusese un succes. Şi nu doar pentru că alesese un software performant şi un consultant bun pentru a-l implementa. În fond, multe firme făcuseră exact acelaşi lucru. Faptul că sistemul funcţiona se datora în primul rând convingerii sale că este un proiect necesar şi cu rezultate stabile şi măsurabile. Aşa că avu răbdarea să le explice celor de la vânzări că nu va fi un instrument de control, ci unul de profit pentru toată lumea, inclusiv pentru ei. Chiar dacă se implicase mai mult decât îşi propusese iniţial, proiectul s-a implementat repede şi aproape fără niciun incident. Volumul de tranzacţii cu clienţii vechi crescuse spectaculos, iar vânzările către clienţi noi se menţineau la acelaşi nivel ca întotdeauna.

A fost momentul în care angajaţii care treceau pe lângă biroul său au început să audă în fiecare zi muzică de operă în surdină.

Factorii critici de succes ai implementărilor CRM sunt: resursele umane interne (64%), suportul consultanţilor externi (56%), calitatea soluţiei tehnice (45%), capacitatea managementului schimbării (36%), personalizarea sistemului (36%) şi resursele financiare (18%).

Autor: Alexandru Pătraşcu, Ensight Management Consulting