Arkadiusz Pielski, Asseco South Eastern Europe Polonia: Deşi există diferenţe între Polonia şi România, schimbările aici sunt semnificative. Noua generaţie tinde să adauge pe lângă clasicul telefon la serviciul de relaţii cu clienţii şi e-mail şi interacţiunea pe reţele sociale.

Marcin Grygielski, Interactive Intelligence: La fiecare trei luni, când vin în România, văd cum ţara se schimbă şi merge în direcţia corectă. În ce priveşte relaţia cu clienţii, întrebăm anual românii ce aşteaptă de la un astfel de serviciu. Dacă în anii trecuţi totul se învârtea în jurul costului şi al vitezei de răspuns, în ultima perioadă se urmăreşte şi calitatea şi există o mai mare disponibilitate în a plăti la început mai mult, dar a avea o viziune pe termen lung privind economiile generate ulterior. Tot mai multe companii se adaptează acestei tendinţe. Europa Centrală şi de Est este acum în centrul atenţiei celor care au ales India sau alte state din Asia şi Africa pentru a dezvolta un call center, dar au observat între timp că diferenţele culturale sunt foarte mari.

Vladimir Sterescu, CGS România: Încă se mai pot reduce costurile şi în România prin creşterea eficienţei. În general, suportul este văzut ca un element de cost şi se încearcă intern ca centrele de cost să fie eficientizate cât se poate de mult sau să fie transformate în centre de profit. Vedem asta deja în sectorul bancar. Noile tehnologii îmbunătăţesc serviciile, iar conceptul de self-service reduce şi mai mult costurile de operare.

Adriana Ohanisian, Allianz-Ţiriac Asigurări: Un client nemulţumit de serviciile ce i-au fost oferite prin call center poate fi un client pierdut pentru companie. Pentru Allianz-Ţiriac Asigurări, cazul în care clientul face o reclamaţie cu privire la calitatea serviciilor de care a beneficiat, este considerat unul fericit, deoarece ne oferă şansa de a remedia neajunsul şi de a îl păstra drept clientul nostru.

Vladimir Sterescu, CGS România: Chiar dacă vorbim din ce în ce mai mult de tehnologie, munca în call center e gestionată de oameni. Lucrul cu oamenii aduce şi derapaje, dar de multe ori de vină sunt şi procedurile de lucru care i se impun angajatului. Câtă vreme eşti deschis să rezolvi reclamaţiile lor nu vei pierde clienţi.

Arkadiusz Pielski, Asseco South Eastern Europe Polonia: Nu e de vină mereu tehnologia, ci uneori şi oamenii. Sigur că uneori e dificil să găseşti o voce umană şi nu un robot când sunt la call center, însă din punct de vedere financiar e mai eficient.

Arkadiusz Pielski, Asseco South Eastern Europe Polonia: De cele mai multe ori când ascultăm înregistrările convorbirilor dintre operatori şi clienţi ne dăm seama că nu abilităţile celui de la cască sunt de vină, ci procedurile companiei pot fi deficitare. Cum cel mult 3% dintre apeluri sunt ascultate ulterior, este necesar ca în viitor să se dezvolte unelte analitice care pot măsura calitatea unui dialog prin mijloace tehnologice într-un timp mai scurt.