Este un generator relativ stabil de profit şi totodată un sprijin pentru departamentul de vânzări„, spune şi Rosendaal. Neamţul face referire la o zicală de actualitate în 2013 pe o piaţă în declin: prima maşină este vândută de divizia de sales, dar a doua maşină şi următoarele le vinde departamentul de after-sales. Indicatorul de fidelizare a clienţilor în cazul Mercedes-Benz arată că mai bine de jumătate dintre posesorii unei maşini produse de grupul Daimler aleg să păstreze brandul când vine vorba de următoarea achiziţie - „sunt cei mai fideli clienţi de pe piaţă„.

Rolf Rosendaal spune că serviciile post-vânzare sunt mult mai stabile în faţa dificultăţilor macroeconomice, dat fiind că, deşi clienţi pot renunţa la maşini noi în favoarea modelelor mai vechi cumpărate la mâna a doua, serviceul este necesar în mod egal pentru toţi posesorii de autoturisme.

Cifre privind numărul de clienţi care apelează la serviciilor post-vânzări oferite de dealerii stelei cu trei colţuri lipsesc, însă rolul principal al diviziei, dincolo de indicatori precum cota de piaţă, este de a scădea şi mai mult ponderea celor care renunţă la brandul nemţesc în favoarea altuia - „chiar dacă îşi cumpără următoarea maşină peste doi sau cinci ani, noi ne asigurăm că va fi tot Mercedes-Benz„.

Rolf Rosendaal admite că rostul serviciilor post-vânzări e mai uşor de înţeles de clienţii de vehicule comerciale decât de cei de autoturisme, companiile fiind interesate până la ultimul cent de costul maşinii din momentul cumpărării până la ieşirea din uz. „Pentru maşinile de pasageri, serviciile post-vânzare vin odată cu experienţa. Odată ce foloseşte serviciile începi să înţelegi rostul lor„, mai spune neamţul.

Conceptul „total cost of ownership„ sau costul total al folosirii maşinii, atent evaluat de clienţii din pieţele vestice, este ignorat de clienţii de turisme din România, iar piaţa este ghidată doar de reducerile oferite de dealeri în momentul cumpărării.

De cealaltă parte, transportatorii activează pe piaţa regională şi se luptă de la egal la egal cu alte companii occidentale, de aceea astfel de indicatori sunt decisivi. „Sunt întotdeauna atent când vorbesc despre educarea clienţilor. Nu sunt în poziţia de a educa pe cineva, dar pot să fac ca reţeaua de dealeri să ofere cea mai bună experienţă oricărui şofer care îi trece pragul. De aici încolo, clientul decide pentru sine„.