Rezultatele sunt cuantificabile în valoarea bonului, în vânzări pe metru pătrat, în trafic, în frecvenţa cumpărăturilor etc. Sunt nu doar rezultate imediate, dar şi un plan de a-ţi asigura vânzări şi clienţi pe termen mediu şi lung“, argumentează Kaufman motivele pentru care îmbunătăţirea serviciilor ar trebui să reprezinte o prioritate, mai ales în contextul economic actual.

O cultură a serviciilor superioare trebuie să pornească de la şeful organizaţiei, iar apoi, ca pentru acestea să poată fi implementate, trebuie direcţionate în toată compania. "Este inutil ca departamentul de relaţii cu clienţii să încerce să ofere valoare clienţilor, dacă ceea ce gândesc ei se opreşte în birocraţia şi inerţia altor departamente, care îşi urmează propriile reguli. Serviciile superioare sunt reale şi sustenabile când toţi înţeleg să facă mai mult pentru clienţi, făcând mai mult pentru propriii colegi.“ Una dintre condiţiile oferirii unor servicii de calitate ar fi ca angajaţii să fie fericiţi.

Pe lângă plata unui salariu corespunzător, pe care Kaufman o consideră „un factor de igienă în muncă“, angajatorul ar trebui să se concentreze pe transformarea companiei într-un factor de muncă plăcut. „Ar trebui să dezvolte un spaţiu de lucru viu şi motivant, să păstreze canalele de comunicare deschise şi să ofere constant recunoaştere. Managerul lor ar trebui să fie un manager care este etalon de servicii excelente către clienţi şi angajaţi, prin vizite la clienţi, discuţii cu ei, interviuri, astfel încât vocea consumatorului să fie mai mult decât o comandă transmisă, să fie o oportunitate de a asculta şi a înţelege clienţii mai mult în organizaţie.

Reţeta statului Singapore, în care calitatea serviciilor porneşte de la aeroport şi compania aeriană de stat şi se reflectă în toată ţara, a avut ca motor trecerea de la o economie bazată pe producţie, odată cu mutarea acesteia, între anii 1890 şi 1990, în China, la una bazată pe servicii. Viziunea a găsit consens în rândul populaţiei astfel încât trecerea s-a făcut sistematic şi ordonat, de-a lungul mai multor decenii, prin programe dedicate, mecanisme ale serviciilor în propriile instituţii şi agenţii guvernamentale. „Instituţiile din Singapore servesc în adevăratul sens al cuvântului atât cetăţeanul, cât şi mediul de business. Statul a prosperat şi prosperă pentru că a gândit în perspectivă şi a luat deciziile potrivite cu consecvenţă“, explică Ron Kaufman. El este de părere că, dacă statul singaporez a reuşit să evolueze de la o ţară asiatică de lumea treia, un loc mlăştinos, subdezvoltat, fără resurse naturale, misiunea românilor este mai uşoară. „Trebuie să dezvoltăm o reputaţie de ţară care să fie distinctă. Acest lucru este realizabil. România poate să urmeze reţeta Singaporelui şi poate deveni un lider în servicii“, concluzionează Ron Kaufman optimist.