Alte programe sunt mai tehnice, mai complexe, iar clienţii care sună sunt nervoşi, frustraţi, deci este responsabilitatea angajaţilor mai mare; uneori, starea de bine a angajaţilor este afectată şi tocmai de asta sunt greu de păstrat în firmă, adaugă Jeffrey Puritt. El consideră că forţa de muncă ar trebui să reprezinte unul dintre cele mai importante costuri ale afacerii, reprezentând între 48-50% din totalul costurilor operaţionale. „Vorbind de timp şi bani investiţi în training şi recrutare, dacă angajaţii îţi pleacă după un an şi trebuie să o iei de la capăt cu toate procedurile, acest proces fiind foarte scump, nu ajunge doar la 48-50% din costuri, ci se pot dubla. De asta e important să ai oameni buni, pe care să îi preţuieşti“, explică Puritt. Aşadar, unul dintre principalele obiective ale companiei pe plan local este de a reduce cât mai mult plecările angajaţilor, reducând gradul de disonanţă între individ şi valorile lor.

Jefferey Purrit conturează şi profilul angajatului ideal, care trebuie să fie vorbăreţ şi să aibă încredere în sine, să aibă atitudinea potrivită – adică să fie proactiv, răbdător şi să cunoască bine două limbi de circulaţie internaţională. Pe plan local, circa 70% din angajaţi sunt femei şi un număr foarte mare au studii superioare, conform reprezentantului Telus. Iar toate aceste calităţi sunt dificil de găsit şi de măsurat, pentru că majoritatea aptitudinilor nu ţin de cunoştinţe, ci de talent şi personalitatea candidaţilor. Tocmai de aceea, preşedintele companiei spune că planul de îmbunătăţire a procesului de recrutare este de a „personaliza cât mai mult profilele de job“, cu scopul de a ţinti exact acele persoane care au o afinitate cu poziţia respectivă.

Iar în România angajatorii de call-center au descoperit din plin talentul pe care îl vânează, spune Puritt: „Când tragem linie, ceea ce le putem oferi clienţilor noştri este calitatea serviciilor; iar serviciile noastre constau în oameni care interacţionează cu alţi oameni prin intermediul tehnologiei. Aşadar, dacă nu avem oameni talentaţi, calitatatea serviciilor este compromisă“. Criteriul principal pentru seriviciile de BPO este talentul de care dispun oamenii, angajaţii, consideră preşedintele Telus. „Iar noi, din 2012 de când am investit aici, am avut acces la forţă de muncă talentată şi semnificativă. E mai mult decât talent la nivel subiectiv, nu e vorba despre expertiză, studii etc., ci mai mult despre calităţi umane“, completează el. Vorbind despre experienţa şi talentele descoperite în România, preşedintele Telus prezintă situaţia prin intermediul unei poveşti: „Omenirea vede totul prin trei lupe: «ce?», «cum?» şi «de ce?»“, spune el. În acest moment lumea tinde să fie preocupată de «ce?», de ceea ce faci, ce educaţie ai, ce studii ai, la ce nivel te afli etc“. Însă experienţa i-a arătat că de fapt contează „cum“ faci anumite lucruri şi, în cele din urmă, „de ce“ faci aceste lucuri. „«Cum» este un stil de viaţă“, spune el. Iar cel mai mai mare plus al României este faptul că aici compania sa şi mulţi alţi competitori ai săi de calibru mondial au găsit mulţi tineri, care, pe lângă faptul că îndeplineesc „ce“-urile legate de pregătirea profesională şi etica în muncă, sunt interesaţi şi de celelalte două întrebări, mai importante în opinia lui Puritt. Tocmai de aceea, România se află pe locul patru în clasamentul celor mai avantajoase ţări pentru companiile de servicii BPO, după Vietnam, Filipine şi Bulgaria, adaugă reprezentantului Telus. Primele companii de pe piaţa de callcenter care au avut afaceri în creştere continuă sunt Computer Generated Solutions (CGS) Romania, Stefanini România, Comdata Service, Xerox Business Services, Webhelp România, Arvato Services, Sykes Enterprises Eastern Europe şi Telus International Europe. Peste 60.000 de români lucrează în outsourcingul local, o piaţă estimată la 1,2 miliarde de euro, valoarea fiind în creştere cu cel puţin 20% în fiecare an. Cu toate acestea, salariile rămân în continuare la un nivel scăzut, sub media europeană, conform Smartree, firmă cu activităţi în domeniul resurselor umane. Piaţa locală de outsourcing acoperă activităţile de externalizare a diverselor procese de afaceri, precum contabilitate, logistică şi achiziţii, HR, IT sau marketing online. Majoritatea acestor centre livrează proiecte pentru companii multinaţionale, care au gasit în România una dintre cele mai atractive pieţe pe plan global la acest capitol.