Întoarsă în Vodafone România, a preluat conducerea departamentului de customer operations, despre care spune că „l-am văzut rotunjindu‑se de-a lungul timpului, faţă de cum era când m-am angajat în companie şi se afla la partea pură de răspuns clienţilor la telefon. Ne‑am diversificat foarte mult pentru că portofoliul de servicii este foarte divers, pentru că genul de activităţi pe care le facem sunt foarte diferite”. De pildă, de-a lugul anilor acest departament a înglobat zona de digital şi cea online; la început, când s-a creat, digitalul ţinea de marketing. „Gestionăm aproape toate operaţiunile legate de clienţi – de la plata facturii la vânzarea prin telefon, prelungirea contractelor, partea tradiţională legată de răspuns la telefon, partea personalizată pentru conturile de business, care au portofoliu mai larg de servicii.”

Ana Alexe spune că are în subordine circa 1.300 de oameni, dar numărul lor diferă, pentru că există o sezonalitate a interacţiunilor; de pildă de Crăciun este o periodă foarte aglomerată, iar compania trebuie să aibă mai mulţi oameni disponibili în call center. „Noi lucrăm cu oameni cu program flexibil, este unul dintre aspectele care fac jobul foarte atractiv.” Foarte mulţi sunt studenţi şi îşi doresc un job flexibil; unii lucrează, la alegere, 4, 6 sau 8 ore pe zi. Pentru angajările în call center, compania se luptă cu altele care au dezvoltat centre de suport pentru clienţi. „Noi facem lucrurile un pic diferit, pentru că putem asigura un parcurs de carieră – sigur, nu tuturor celor care intră – dar pentru poziţiile din alte departamente, circa 60% din candidaţi sunt recrutaţi din zona de customer operations. Odată intrat în zona asta, majoritatea îşi termină studiile şi rămân în companie pe diverse job‑uri, tehnologie, marketing, vânzări.”

Ca ansamblu, creşterea numărului de angajaţi de la an la an este naturală, nefiind catalizată de vreun anume fenomen, spune Ana Alexe. „Cred cu tărie că deşi sunt informaţii peste tot, noi ca suport pentru clienţi putem oferi o soluţie sau o perspectivă clientului nehotărât, sau să clarificăm ceva.” În opinia reprezentantei Vodafone, oamenii sunt din ce în ce mai dinamici şi au aşteptări tot mai mari – de a fi auziţi, de a-şi spune punctul de vedere, de a vedea cum compania reacţionează. „Cred că urmăm trendul firesc ca ţările din Europa de Vest, poate puţin decalat. De pildă, au fost foarte multe întrebări despre datele mobile odată cu apariţia telefoanelor inteligente. Acum mai sunt întrebări, dar nu la fel de multe. Nu există ceva specific pieţei româneşti, ceva numai al nostru. Acum vedem în alte ţări că tot mai mulţi clienţi îşi doresc să rezolve tot ce ţine de interacţiunea cu compania noastră în mediul digital.”

În rândul preocupărilor pentru lucruri noi, povesteşte Ana Alexe, „alegem din tehnologiile care apar lucruri pe care le punem în practică pe plan local. Am implementat de doi ani IVR-ul cu recunoaştere vocală, astfel încât să nu mai fie neapărat nevoie ca un client să apese diverse taste pentru a obţine o informaţie din call center”. Robotul care răspunde la *222 are o voce de femeie – pentru că aceasta a fost preferinţa clienţilor, aşa cum a reieşit dintr-un sondaj derulat de Vodafone, care au ales ca robotul să fie botezat Andreea. Robotul recunoaşte vorbele clientului şi răspunde la întrebări, iar în rarele situaţii (sub 5%) când nu înţelege ce vorbeşte clientul, doar atunci îi îndrumă către un meniu din care acesta trebuie să aleagă din opţiunile prestabilite. „Andreea poate să răspundă la orice fel de întrebare, pentru că ea învaţă în fiecare zi. Procesul a fost interesant – am avut o echipă de proiect care a ascultat zeci de mii de apeluri ale clienţilor pentru a putea să codifice posibile răspunsuri pe care le avem şi categorii de informaţii cu limbajul natural al clientului.” În fiecare lună, sunt spre un milion de interacţiuni cu robotul Andreea.

Dacă nu şi-ar fi dezvoltat cariera în cadrul Vodafone, Anei Alexe i-ar fi plăcut să lucreze tot cu oamenii, „probabil în coaching, în dezvoltare personală, training. Care sunt oricum o parte din jobul meu. Mă văd pe termen lung în Vodafone, poate să fie în România sau în altă ţară, dar e important pentru mine să menţin un permanent contact cu oamenii şi clienţii”.

Următorul pas în carieră? „Deocamdată nu-mi pun problema aşa, următorul pas ţine de activitatea pe care o fac. Am tot consolidat şi integrat diferite activităţi, iar rolul acesta cumva este propăvăduitorul punctului de vedere al clientului în organizaţie. Prin natura activităţii pe care echipa mea o gestionează, suntem cel mai aproape şi cel mai în contact cu pulsul clientului, ce îi place şi ce nu-i place; prin urmare este rolul meu şi al echipei să ducem mai departe în organizaţie aceste lucruri şi să facem ceva.”